物业管理服务质量手册

物业管理服务质量手册
质 量 手 册
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文件名称 质 量 保 证 手 册 文件编号 QM
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0．1 目 录
标题 ISO9001：2000标准条款对照
0.1 目录
0.2 质量手册说明 5.5.5
0.3 企业概况
1.0 公司组织机构图
2.0 公司质量管理体系结构图
3.0 质量管理体系过程职责分配表
4.0 质量管理体系 4．1、4．2
4.1 文件控制 4．2．3
4.2 质量记录控制 4. 2．4
5.0 管理职责 5．1、5．2
5.1 质量方针 5．3
5.2 质量管理体系策划 5．4．1、5. 4．2
5.3 职责和权限 5 . 5．1、5．5．2、5．5．3、5．5．4
5.4 管理评审控制 5．6
6.0 资源管理 6．1
6.1 人力资源控制 6. 2
6.2 设施和工作环境 6．3、6. 4
7.0 产品实现
7.1 实现过程的策划 7．1
7.2 与顾客有关的过程控制 7．2
7.3 设计和（或）开发控制 7．3
7.4 采购控制 7．4
7.5 生产和服务运作控制 7．5
7.6 测量和监控装置的控制 7．6
8.0 测量、分析和改进 8．1
8.1.1 顾客满意程度测量 8．2．1
8.1.2 内部审核 8．2．2
8.1.3 过程和产品的测量和监控 8. 2．3、8．2．4
8.2 不合格控制 8．3
8.3 数据分析控制 8．4
8.4 改进 8．5
表1: 程序文件目录

0．2 质量手册说明
1手册内容
本手册系依据1SO 9001：2000《质量管理体系——要求》和本公司的实际相结合
编制而成，包括：
（1）公司质量管理体系的范围，它包括了1SO9001：2000标准的全部要求；
（2）质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；
（3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2术语和定义
本手册采用1SO 9000：2000《质量管理体系——基本原理和术语》的术语和定义。
3本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜
均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核收登记。
4手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
5在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到生产业务部；办公室应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
4. 质量管理体系
4.1总要求
公司依照本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。
公司在质量管理体系策划、质量管理体系文件编制和运行中做到：
a) 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；
b) 确定这些过程的顺序和相互作用；
c) 确定为确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法；
d) 确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视；
e) 监视、测量和分析这些过程；
f) 实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。
针对公司所外包的任何影响产品符合性的过程，应进行实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系文件中明确。
4.2 文件要求
1 目的
说明对公司建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对质量管理体系文件编制的总要求。
2 范围
适用于对公司质量管理体系及体系文件的控制。
3 职责
3.1总经理
a）负责领导公司建立、实施和保持质量管理体系；
b）批准质量手册和发布质量方针和目标。
3.2副总经理
a)组织对质量管理体系的策划；
b)确保质量文件记录的控制并提供材料和设计开发；
c)在确保质量管理体系的过程中进行和必要的监视和测量，同时提供数据分析。
3.3管理者代表
a)确保质量管理体系的过程得到建立和保持；
b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；
c)在整个组织内促进顾客要求意识的形成。
3．3 物业部
a) 在管理者代表的领导下，确保公司质量管理体系正常运行；
b）负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件。
4 程序概要
4．1质量管理体系的总要求
公司按照1SO9001：2000标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此应做到下述要求：
a）公司对质量管理体系所需要的过程进行识别．并编制相应的程序文件；这些过程可以是从识别顾客需求到顾客评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程；
b）明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系；通过识别、确定、监控、测量分析等对过程进行管理：
c）对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现组织的质量方针和目标；
d）对过程进行测量、监控和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续的改进。
4．2质量管理体系应形成文件，并得到贯彻实施和持续改进。
4．2．1按照1SO9001：2000标准的要求及公司的实际情况，编制了适宜的文件以使质量管理体系有效运行。
4.2.2 公司质量管理体系文件结构图：

质量手册 第一级文件

程序文件 第二级文件
管理标准、工作标准、技术标准、
质量记录文件、表格及其它质量文件 第三级文件

4．2．3第一级文件为公司质量手册，本质量手册包括：
a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；
b) 质量管理体系程序引用；
c) 对质量管理体系所包括过程的相互作用的表述。
4．2．4第二级文件为程序文件。
公司编制了符合标准要求的16个程序文件（见表1）。
4．2．5第三级文件可分为两类：
a）部门岗位质量责任，作为各部门运行质量管理体系将部门质量职责落实到各岗位的文件。
b）其他质量文件：公司管理制度、可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划、其他标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。
4．2．4文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性，执行《文件控制程序》的有关规定。
4．2．5文件的详略程度应取决于公司规模、产品类型、过程复杂程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。
4．2．6文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都应按照《文件控制程序》进行管理。
4．2．7文件控制
质量管理体系所要求的文件应予以控制。质量记录是一种特殊类型的文件，应依据质量记录的控制要求进行控制。
公司文件控制应做到：
a) 文件发布前得到规定的审批人的批准，以确保文件是充分与严密的；
b) 必要时由文件管理部门对文件进行评审与更新，并再次批准；
c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别；
d) 确保在使用处可获得有关版本的现行适用文件；
e) 确保文件保持条理清晰、易于识别；
f) 确保外来文件得到识别，并控制其分发；
g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件加以适当的标识。
h) 为实施上述要求，编制了“文件控制程序”1SO9001：2000对照条款4．2．3。
4．2．8质量记录的控制
公司对质量记录控制编制质量记录表式并有效运行和保持质量记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。质量记录做到保持清晰、易于识别和检索。编制了“质量记录控制程序”1SO9001：2000对照条款4．2．4。对质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控平?邢晗傅墓娑ā?
5.管理职责
1 目的
规定公司总经理应承诺和实施的活动。
2 范围
适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。
3 程序概要
3．1管理承诺
公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：
3．1．1向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性
a）总经理应树立质量意识，清楚了解让顾客满意是最基本的服务要求；
b）总经理应清楚了解产品质量与公司每一个成员对质量的认识是紧密相关的；
c）总经理应采取培训、内部刊物或会议等多种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足顾客的要求和法律法规的要求对公司的重要性；并能经常持续地加强员工对质量要求的意识，使他们积极参加与提高质量有关的活动。
3．1．2总经理负责制定和批准公司的质量方针，参见《质量方针》。
3．1．3总经理负责制定和批准公司的质量目标，参见《质量目标》。
3．1．4总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行《管理评审控制程序》。
3．1．5总经理应确保公司质量体系运作能获得必要的资源，执行《资源管理》的规定。
3．1．6总经理组织对公司质量管理体系进行策划确保：
a) 满足质量目标和对质量目标进行分解的策划。
b) 在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。
3．2 以顾客为中心
公司的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现顾客满意为目标，为此应做到：
3．2．1确定顾客的需求和期望
通过市场调研、预测，或与顾客的直接接触来实现，执行《与顾客有关的过程控制程序》和《顾客满意度测量程序》。
3．2．2将顾客的需求和期望转化为要求
这些要求包括对产品的要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足顾客需求和期望时，顾客才能满意。
3．2．3使转化成的要求得到满足
a）公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；
b）顾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而及时修订，因此公司转化的要求及已建立的质量管理体系也相应随之更新，执行《管理评审控制程序》和《文件控制程序》的规定。
3．3为实现上述要求，本章编制下列文件：
标题 1SO9001 ：2000对照条款
5．1质量方针 5．3
5．2责和权限 5．5．1、5．5．2、5．5．3、5．5．4
5．3管理评审控制程序 5．6
5．1 质量方针
1 为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为公司服务要求，特确定本公司的质量方针为：
“安全文明的环境、严格规范的管理、竭诚高效的服务、心灵居住的家园。”
本公司提供优质服务及不断改进满足顾客的要求，以更好的质量和更高的效率保持公司的生命力，以顾客为中心实现我们对顾客的承诺。
2 本方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分。体现了满足要求和持续改进的承诺。
3 本方针为制订和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标。
4 各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。
5 公司应不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化，执行《管理评审控制程序》。
6 对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行《文件控制程序》。
5.2质量目标：
a.不发生重大的安全责任事故；b.用户报修处理及时率达到95％，今后三年内每年递增1％；c.顾客满意率达到90％，今后三年内每年递增1％。；d.争创物业管理名牌，连续三年内实现市级“优秀物业管理公司”的称号。
注：“重大的安全责任事故”是指1.失职或玩忽职守引发火灾；2. 失职或玩忽职守引发水浸；3.员工工作中的死亡事故。

总经理：
年 月 日
5．2 策划
5.2.1　质量目标
公司总经理确定了公司质量目标（见质量方针），并将公司质量目标在相应职能和层次上进行了分解（见公司质量目标分解落实计划表）。
5.2.2　质量管理体系策划
a) 公司总经理在质量管理体系策划的前提下编制本质量手册和16个程序文件，该文件满足质量目标以及条款的要求。
b) 公司对质量手册管理和文件控制程序进行规定，通过实施该文件可保证在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。
5.3内部沟通
5．3．1组织应确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括质量要求、质量目标及完成情况，以及实施的有效性，进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。